Le Nouvel Economiste

Dans Le nouvel Economiste du 20 décembre 2013, M. Longo, PDG du centre de contact Carniel, a été interrogé dans un article traitant des nouveaux enjeux des centres d’appels.
En effet dans ce sujet, il est question, de  remise en cause de l’externalisation des centres d’appels vers de nouveaux pays, de  la revalorisation du « made in France », du nouveau pouvoir des consommateurs ainsi que de  la transformation des centres d’appels en centres d’expertise.

M. Longo y fait valoir que « L’entreprise a plus intérêt à se concentrer sur son cœur de métier et se décharger de la relation client  auprès de ressources externes »Il y est effectivement expliqué qu’il est plus avantageux d’externaliser sa relation client, notamment en permettant une meilleure gestion du volume de clientèle, en faisant face à des périodes d’accroissement ponctuelles.

« Un outsourceur peut fonctionner de 8h à 20 h sans coûts supplémentaires pour l’entreprise » souligne M. Longo.

De plus « la gestion de la relation client revient de plus en plus en France car l’appelant Français est dérangé par le fait d’avoir un téléconseiller dans un autre pays »Suite à la vague massive d’externalisation qu’a connue le monde  des centres de contacts depuis le milieu des années 1990, ceux-ci ont du développer leur métier en devenant des centre d’expertise : « nous avons également mis en place des dispositifs qui permettent de structurer l’information » explique M. Longo

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